Estratégias Aplicadas a Clientes e Mercados

Além das contribuições dos gurus da qualidade, eventos históricos ocorridos também a partir da década de 50, dados principalmente à influência dos EUA sobre o Japão, levaram ao surgimento da qualidade total, que teve grande repercussão nos anos 80 e 90. (ARAÚJO, 2010, p. 138 - 139).

A qualidade passa a ser efetivamente considerada como uma estratégia de negócios com a internacionalização dos mercados, com destaque para a década de 1970, quando a qualidade de automóveis e televisores, entre outros produtos, japoneses começou a superar a dos produtos norte-americanos, alinhada ao aumento da exigência dos consumidores por produtos que apresentassem melhores preços e maior qualidade.

A abordagem da gestão da qualidade como estratégia competitiva para a conquista e manutenção de mercados depende principalmente do foco no cliente, identificando e atingindo continuamente os requisitos e expectativas deste, tendo como base os conceitos de clientes internos e visão sistêmica da cadeia, e à melhoria contínua de produtos e processos, destacando a importância da abordagem científica para a tomada de decisões estratégicas com base em dados e fatos, e os esforços ligados à liderança, comprometimento e envolvimento de todos para o alcance da qualidade requisitada e da melhoria contínua. (CARPINETTI, 2010, p. 32 - 33).

O processo de melhoria contínua de produtos e processos pode ser resumido pelo envolvimento das seguintes etapas: identificação dos problemas prioritários; observação e coleta de dados; análise e busca de causas; planejamento e implementação das ações; e verificação dos resultados. (CARPINETTI, 2010, p. 77 - 79)

Inúmeras são as ferramentas que foram criadas para auxiliar os gestores organizacionais comprometidos com a qualidade, das quais, as principais serão apresentadas a seguir. É importante destacar que quando o uso destas ferramentas não é realizado com bom-senso e prioridade, estas jamais conduziram a empresa aos resultados desejados. (ARAÚJO, 2010, p. 157)

Brainstorming, ou tempestade de ideias, consiste em um processo em grupo, que envolve de 5 a 12 indivíduos, para realizar rapidamente o levantamento de ideias e opiniões visando à solução de determinado problema. Mediado por facilitadores aptos para a condução a partir de regras claras, deve ser conduzido sem inibições do grupo, visando estimular a criatividade e diversidade de opiniões, e de maneira ágil, visto que Cronologicamente, a partir de 1960: - EUA perdem 40% da participação de mercado para competidores estrangeiros; - Japão aumenta seu mercado externo em 500%; - Os nove maiores bancos do mundo passam a ser japoneses; - As duas maiores empresas do mundo passam a ser japonesas; - Entre as cem maiores empresas do mundo, cinquenta passam a ser japonesas; - Os EUA passam da marca de 90% de televisores coloridos fabricados no mundo para 5%; - Torna-se praticamente inexistente nos EUA a fabricação de aparelhos videocassete, CD ou câmeras fotográficas tipo reflex.

Gestão Estratégica da Qualidade Revista Eletrônica Multidisciplinar FACEAR esta ferramenta corresponde ao ponto de partida para a utilização da maior parte das ferramentas citadas a seguir. (ARAÚJO, 2010, p. 168)  

O 5W1H (do inglês what - o que, who - quem, when - quando, where - onde, why – por que e how – como) consiste em um plano de ação que leva em consideração cada um dos itens presentes em sua sigla, devendo este plano estar visível a toda a equipe, para que estes possam realizar as atividades de acordo com os itens estipulados. (REZENDE, 2008, pg. 105) Esta ferramenta também é muito utilizada para definir as condições que contornam um problema e, principalmente, como uma lista de verificação para apresentar e garantir o cumprimento de um plano de ação, diagnosticando problemas e planejando soluções. (ROSINI; PALMISANO, 2003, p. 77)

Os sistemas de gestão da qualidade são os responsáveis por estruturar toda a organização para a busca da qualidade, entre os principais sistemas de gestão da qualidade, cabe-se ressaltar: o total quality control (TQC), total quality management (TQM) e a família ISO, com destaque para a ISO 9001. A cultura de gestão da qualidade vem sido promovida em diversos países através de prêmios que buscam identificar e incentivar modelos de excelência em gestão da qualidade, sendo estes prêmios geridos por órgãos governamentais, como nos EUA, ou por organizações não governamentais, como no Japão, União Europeia e Brasil. (CARPINETTI, 2010, p. 44)

Estes prêmios elencam critérios, que compõem um modelo de referência em gestão da qualidade, a serem pontuados, devendo a equipe da empresa que concorre ao prêmio demonstrar à avaliadora que suas práticas de gestão estão alinhadas aos critérios de excelência em gestão. Em geral, os prêmios são divididos em categorias que incluem empresas de manufatura, serviços e pequenas empresas. (JURAN, 2009, p. 321)

Entre os principais prêmios e modelos de excelência em gestão da qualidade, estão: o Prêmio Deming de Aplicação, o primeiro da área; o prêmio americano Malcolm Baldrige; o Prêmio da Fundação Europeia de Gestão da Qualidade; e o brasileiro, Prêmio Nacional da Qualidade.   

A conclusão obtida a partir desta pesquisa está no entendimento da qualidade como uma importante estratégia para gestão dos negócios. A quebra do conceito primário de que a qualidade está associada à oferta de produtos, ou serviços, com desempenho técnico superior ou com alta durabilidade para o conceito contemporâneo de que a qualidade está relacionada ao fornecimento de produtos ou serviços adequados as necessidades dos clientes a partir de melhorias contínuas, norteiam os elementos fundamentais desta pesquisa. Assim, pudemos conhecer e reunir as ferramentas e métodos mais eficazes para a gestão da qualidade, passando a compreender os motivos estratégicos que levam algumas organizações a aprimorar tais meios em sistemas de gestão, formatando o objetivo destes como o de atender aos anseios do mercado consumidor e estendendo estes do processo produtivo para todo o ambiente da empresa. 

Assim, fica evidenciado que quanto maior o nível de qualidade associado ao ambiente estratégico do negócio, maior é a competitividade da organização. Restringir estas oportunidades de melhorias e soluções de problemas corresponde a aceitar a perda de oportunidades capazes de resultados extraordinários para toda organização. É o equivalente a assumir desperdícios de forças e ações que pouco, ou não, agregam valor ao processo principal e a garantia de prosperidade de um negócio com a satisfação de seus clientes.

O popular “boca a boca” é uma abordagem muito antiga e capaz de simplificar a importância da satisfação dos clientes a um negócio: “Quantas vezes, antes de comprar determinado produto ou optar por um serviço, você consultou a alguém que já havia Gestão Estratégica da Qualidade Revista Eletrônica Multidisciplinar FACEAR comprado um produto igual, ou similar, desta marca ou utilizado os serviços desta mesma empresa?”. Atualmente existem, inclusive, páginas na internet especializadas em receber, e expor, reclamações de clientes insatisfeitos. Páginas estas que crescentemente servem como um meio para a seleção de produtos ou serviços, a partir da consulta do nível de satisfação de seus respectivos clientes.

Fonte:file:///C:/Documents%20and%20Settings