A
situação é simples e, até certo ponto, corriqueira, infelizmente. Um dos
maiores bancos do país resolve atualizar seus aplicativos para celulares,
alterando as condições de acesso para certas operações. Descobre que um dos
sistemas operacionais em vigência, que suporta mais de dez milhões de usuários,
não comporta a mudança. Decisão tomada: Fazer a alteração, mesmo assim,
deixando parte desses usuários (considerando que nem todos são clientes desse
banco) sem opção para operações por meio de seus celulares.
Esses
clientes são apenas e tão somente avisados da mudança, sem que lhes seja dada
qualquer alternativa. Quando contatado, o banco alega que o problema é da
empresa que fabrica o sistema operacional, e que a mudança na sistemática de
utilização foi feita em razão do baixo nível de serviço das operadoras de
celular. Eles não podem fazer nada a respeito. Simples, assim.
Como
assim? Quer dizer, então, que o banco resolveu, simplesmente, livrar-se dos
problemas que o envolviam, criando outro para os usuários? Isto não é pequeno,
pois significa que os clientes afetados terão de mudar de celular, que
funcionem com outro sistema operacional, que comporte as mudanças, não importa
quanto tenham pago pelo que possuem no momento, apenas para terem a segurança
de poder fazer suas movimentações financeiras quando em trânsito e em
circunstâncias de mobilidade, que atualmente, não são raras. Em termos de valor
de mercado, isto consiste em um grande valor para o cliente.
Não
obstante, ao ser questionado, o banco alega que para a utilização de serviços
que envolvam questões tecnológicas, o usuário (entenda-se, aqui, cliente) deve
atender a requisitos mínimos. Está certo. Mas as regras foram mudadas no meio
do jogo. Isto não foi pensado pelo banco em questão. Afinal, quem é o cliente,
nessa equação?
Sem
dúvida o cliente é quem usa a tecnologia. Infelizmente, não dá para ter como
certo que a percepção das propriedades de uma inovação por parte dos que a
utilizam de fato será a mesma do que a daqueles que a criaram.
A
maneira como o usuário percebe e adota uma inovação depende de qualidades
percebidas. A nova tecnologia trará benefícios imediatos que a antiga não
apresentava? Esta inovação exigirá aquisição de novos recursos para ser
utilizada? É mais fácil de usar que a antiga? Seu uso é intuitivo e os
resultados prometidos são fáceis de serem observados? Estes são questionamentos
que talvez os gestores do banco em questão tenham se esquecido de fazer ao
optarem pelas novas funcionalidades de seu aplicativo. E, justiça seja feita, a
melhoria no aplicativo era relevante para o mercado.
Entretanto,
assim como uma nova tecnologia demanda tempo para ser completamente adotada, os
usuários necessitam de tempo para se sentirem adaptados e capacitados a
utilizá-la, de forma que seu uso possa ser considerado consolidado.
Sob a
égide de não se desatualizar e parar no tempo, muitas empresas se prendem às
suas prospecções tecnológicas, que envolvem busca por novas tecnologias a serem
incorporadas aos seus produtos e serviços, e se esquecem da experiência do
usuário, que é aquele a quem tal inovação deve agregar valor de fato.
Assim,
o uso da prospecção tecnológica, quando bem feito, funciona como importante
ferramenta para o planejamento estratégico. É um elemento essencial dentro de
uma gestão que promove a inovação como indutora de maior valor agregado aos
clientes. Contudo, esta tentativa de predição de estados futuros não pode focar
apenas o que será oferecido ao usuário, mas como e o quanto o seu uso trará de
valor. E ter que comprar um novo celular, porque a plataforma do sistema
operacional não comporta mudanças, certamente não é o caso.
A
aceitação de uma nova tecnologia está diretamente relacionada à prontidão
tecnológica que tem impacto na interação entre empresa e cliente. Pessoas que são
otimistas em relação às novidades tecnológicas estão mais dispostas a adotarem
uma nova tecnologia e possuem maior propensão a ficarem satisfeitas com seu
uso.
Por
outro lado, um desconforto em utilizar uma nova tecnologia está associado à
insegurança, o que significa que uma pessoa desconfortável em usar uma inovação
tecnológica tem maior tendência a se sentir insegura, assim como sua
insegurança a leva a ser mais resistente a essa tecnologia.
Portanto,
fica evidente que o valor percebido com o uso da nova solução será distinto
entre os usuários, mesmo sendo todos clientes da mesma empresa, pois seus
antecedentes para aceitação e uso de novas tecnologias também são distintos.
Levando-se
em conta que o comportamento inovador de uma pessoa influenciará na aceitação e
uso de uma nova tecnologia, torna-se inadmissível que uma empresa prospecte
suas inovações tecnológicas apenas com estudos focados na própria tecnologia,
deixando de lado o perfil e comportamento de seus clientes. Um erro que pode
custar caro, tanto para a empresa que compromete seu relacionamento com os
clientes, quanto para os usuários, que terão que arcar com a aquisição de novos
recursos e adaptação para se manterem clientes da empresa.
Afinal,
é mister, como empresa, ter-se sempre em mente quem é cliente de quem.
Fonte:http://www.administradores.com.br/noticias/cotidiano/eu-inovo-tu-inovas-quando-a-evolucao-tecnologica-perde-sua-razao-de-ser/125385/
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